ارائه‎ی چارچوب عوامل تعیین‎کننده‎ی سطح خدمت در محیط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B) : بر اساس چارچوب ITIL

با رشد تجارت الکترونیکی در دنیای امروز، رقابت، چهره‎ی متفاوتی نسبت به گذشته پیدا کرده است؛ مشتریان در این محیط جدید انتخاب‎های گسترده­ای پیش­روی خود دارند و به‎دنبال ضمانت‎های اجرایی قوی برای پشتیبانی از انتخاب‎هایشان هستند. این فضای جدید پیچیدگی‎های جدیدی را در روابط میان سازمان‎ها و مشتریان، به‎ویژه در محیط B2B ایجاد می‌کند. توافق‌نامه‎ی سطح­ خدمت، ابزار کلیدی در تنظیم روابط میان سازمان­هاست. یکی از چالش­های موجود در تنظیم توافق‌نامه­های سطح­ خدمت، شکاف میان سطح­ خدمت مورد­نیاز مشتری و سطح­ خدمت ادراک‎شده‎ی تأمین­کننده است. پژوهش حاضر برخلاف مطالعات گذشته که تنها توانایی تأمین­کننده در ارائه‎ی خدمت را مدنظر قرار می­دادند، سوی دیگر قرارداد، یعنی مشتریان را مدنظر دارد و به‎منظور شناسایی سطح­ خدمت مورد نیاز مشتریان، به ارائه‎ی چارچوبی جامع از دارایی­های مشتری می­پردازد. به این منظور با بررسی ادبیات موضوع، ابعاد و شاخص­هایی از مشتری که بر سطح ­خدمت ارائه‎شده به مشتری تأثیر می­گذارند، شناسایی و با نظرسنجی خبرگان مورد ارزیابی قرار گرفت. ابعاد شناسایی‎شده در این چارچوب مدیریت، سازمان، فرآیند، انسان، دانش، اطلاعات، نرم­افزارهای­ کاربردی و زیرساخت­ها بوده‎اند.